Gli ospiti non prenotano più semplicemente una camera. Prenotano un soggiorno e, sempre più spesso, si aspettano che tale soggiorno sia personalizzato in base alle loro esigenze prima ancora del loro arrivo.
Nel settore alberghiero spagnolo, il turismo di lusso è cresciuto a un ritmo compreso tra il 5% e l’8% all’anno negli ultimi sei anni, circa il doppio rispetto al settore turistico tradizionale. Questa crescita porta con sé una clientela più esigente: ospiti che si aspettano che l’albergo comprenda in anticipo le loro preferenze e le soddisfi senza intoppi. L’opportunità per gli albergatori non consiste solo nel soddisfare tali aspettative, ma anche nel fissarne il prezzo.
Le entrate nascoste in bella vista
Ogni hotel, con o senza spa, offre esperienze che gli ospiti desiderano già acquistare: un tavolo in un ristorante di prestigio, un’attività selezionata con cura, un momento di benessere, un buono regalo per una persona con cui stanno viaggiando. Il problema non è la domanda, ma la visibilità.
Se un’esperienza non può essere prenotata in anticipo, di fatto non esiste dal punto di vista commerciale. È vincolata a una telefonata, a una richiesta alla reception o a una domanda diretta in loco, e ogni uno di questi passaggi comporta la perdita di una parte degli ospiti che avrebbero accettato. I dati di Journey mostrano l’entità di ciò che viene tralasciato: offrire agli ospiti la possibilità di selezionare i dettagli del pacchetto al momento della prenotazione aumenta il valore medio dell’ordine del 95%. Gli extra scelti al momento della prenotazione aggiungono in media un ulteriore 16% di ricavi.
Questa non è una storia dedicata alle spa né alla ristorazione. È una storia dedicata agli hotel.
La personalizzazione si guadagna il proprio posto grazie alle prestazioni
La personalizzazione è ormai una leva commerciale, non più un semplice gesto di cortesia. L’85% degli albergatori la considera già un fattore di valore aggiunto, con esperienze su misura in grado di generare fino al 5% di ricavi aggiuntivi. Gli ospiti, dal canto loro, si aspettano di essere riconosciuti: punti di contatto coerenti e curati, dal momento della prenotazione fino alla partenza.
Questo è importante perché la personalizzazione funziona solo quando risulta naturale. La tecnologia che la rende possibile dovrebbe passare in secondo piano. La centralizzazione in un unico punto delle prenotazioni, dei pagamenti e delle preferenze degli ospiti consente al personale dell’hotel di dedicare meno tempo alla sincronizzazione dei sistemi e più tempo a creare quei momenti che gli ospiti ricorderanno.
