L'intelligenza artificiale è al centro delle discussioni nel settore dell'ospitalità. Dai chatbot ai concierge digitali, il settore sta valutando in che modo l'IA possa migliorare l'esperienza degli ospiti e aumentare l'efficienza operativa.
Ma l'opportunità più grande non è l'intelligenza artificiale in sé.
È proprio la creazione di percorsi degli ospiti interconnessi, dati affidabili ed esperienze di acquisto senza intoppi che consentono all’intelligenza artificiale di generare un valore commerciale significativo.
Avendo lavorato per oltre un decennio con alcune delle più grandi catene di supermercati e dei principali rivenditori online del Regno Unito prima di passare al settore dell’ospitalità, le analogie sono sorprendenti. Una volta che si è investito per attirare un cliente nel proprio locale, la priorità diventa quella di massimizzare il valore di quell’opportunità.
Negli ultimi 20 anni, i rivenditori hanno investito in dati e tecnologia per creare esperienze di acquisto personalizzate, in grado di trasmettere il messaggio giusto al cliente giusto al momento giusto. Gli hotel stanno ora raggiungendo lo stesso punto.
Poiché le camere rappresentano in genere circa il 50-60% dei ricavi, sfruttare al massimo ogni altra opportunità di vendita non è più una scelta facoltativa.
Elimina gli ostacoli, sblocca il fatturato
Uno dei maggiori ostacoli alla crescita non è la mancanza di esperienze, bensì il modo in cui tali esperienze vengono presentate.
Gli ospiti possono prenotare una camera online, ma potrebbero non scoprire mai la spa, il ristorante o le attività, poiché tali sistemi funzionano in modo indipendente o non sono presentati come parte di un unico sistema integrato journey. La mancanza di immagini, le descrizioni incomplete e i sistemi di prenotazione non integrati creano tutti ostacoli inutili che riducono il tasso di conversione.
Gli hotel non hanno bisogno di inventare nuove esperienze. La maggior parte dispone già di ristoranti, centri benessere, strutture per il benessere, campi da golf e attività molto apprezzate dagli ospiti. L’opportunità sta nel promuoverle in modo più efficace, consentendo agli ospiti di scoprire, prenotare e pay tutto ciò di cui hanno bisogno in un’unica piattaforma integrata journey.
L'intelligenza artificiale è valida solo nella misura in cui lo sono i dati su cui si basa
La personalizzazione parte da dati ben organizzati e di alta qualità.
Dati di qualità, analisi avanzate e tecnologie sofisticate creano valore solo quando sono nelle mani delle persone e dei sistemi in grado di metterli in pratica. I team di marketing devono analizzare i dati per creare e ottimizzare le campagne, i siti web devono rispondere in modo dinamico al comportamento degli ospiti e gli agenti basati sull’intelligenza artificiale devono essere in grado di fornire immediatamente approfondimenti ovunque operino i team degli hotel.
Lo stesso vale per la comprensione degli ospiti.
Gli hotel devono andare oltre i dati relativi alle prenotazioni per arrivare a una comprensione del comportamento degli ospiti: non devono limitarsi a capire cosa hanno prenotato, ma anche come hanno vissuto il loro soggiorno. Hanno cenato al ristorante? Sono andati alla spa? Hanno prenotato delle attività? Sono tornati sei mesi dopo?
Quando questi punti di contatto sono collegati tra loro, gli hotel possono comprendere il valore del ciclo di vita del cliente, personalizzare le comunicazioni future e prendere decisioni commerciali più efficaci.
