L’incontro fra PMS ed EMS: la nuova partnership tecnologica alberghiera indispensabile per conquistare gli ospiti di oggi

Un’integrazione più profonda dei dati consolida le prenotazioni degli ospiti e riduce gli oneri amministrativi, ottimizzando al contempo i ricavi e i profitti degli hotel.

Quando si parla di tecnologia, gli ultimi due decenni sono stati un grattacapo per il settore alberghiero. Con la sua rapida evoluzione e le nuove soluzioni a disposizione, i sistemi centrali hanno tenuto il passo con gran fatica.

Mentre il personale degli hotel ha avuto a che fare con le conseguenze di dati disallineati e sistemi non collegati, che richiedono un costante intervento amministrativo manuale, gli ospiti cercano di prenotare il loro soggiorno ideale ma non riescono a farlo nella massima tranquillità.

Fortunatamente, siamo a un punto di svolta fra tecnologie disparate e sistemi completamente integrati, spinto dalle aziende tecnologiche che aprono le loro piattaforme per uno scambio di dati accessibile attraverso API intelligenti. 

Occuparsi dell’esperienza digitale è essenziale per il successo a lungo termine. Stiamo sviluppando una “esperienza di acquisto” in cui gli ospiti possono prenotare diverse esperienze in tutta facilità e, dal punto di vista operativo, abbattiamo le barriere a favore di una tecnologia integrata a supporto dei team degli hotel.

Una rivisitazione delle prenotazioni

Se impiegano processi di vendita e-commerce ben collaudati e ampiamente in uso, gli hotel possono migliorare immediatamente il percorso degli ospiti e le operazioni. 

Dobbiamo ricordare che, una volta individuato l’hotel desiderato, ogni viaggiatore si aspetta una prenotazione rapida, facile e senza intoppi. I sistemi di prenotazione alberghiera rispondono a tutte queste esigenze? Chiediamoci se ci è mai capitato di controllare la disponibilità di spa e campi da golf in tempo reale, confermando la prenotazione e prenotando contemporaneamente anche la camera, senza dover utilizzare un sistema dedicato o una scheda completamente separata. 

Le prime impressioni sono quelle che contano. Non offriresti mai agli ospiti un trattamento simile in hotel, quindi perché accontentarsi di un’esperienza digitale frammentata e disarticolata?

Monetizzare facilmente i servizi extra

L’attenzione del settore verso il RevPAR totale piuttosto che al prezzo delle camere o al tasso di occupazione, insieme alla necessità di offrire esperienze più complete agli ospiti, rafforza la necessità per gli hotel di far emergere un maggior numero di prodotti e servizi extra fin dall’inizio del percorso cliente.

Per questo motivo, una nuova categoria di software sta consentendo agli hotel di gestire e monetizzare i servizi extra, che promuovono i ricavi e permettono agli ospiti di progettare i propri itinerari. Gli Experience Management System (EMS), come i sistemi di gestione delle strutture (PMS), gestiscono le prenotazioni che non riguardano le camere e permettono agli hotel di vendere il loro inventario basato sulle esperienze.

In un recente articolo pubblicato su HospitalityNet, Jason Shames, professore associato presso la New York University (NYU) nonché CEO e co-fondatore di Skipper, e Laura Calin, Vicepresidente della divisione Strategy and Solutions Management di Oracle Hospitality, hanno dichiarato: “Oggi gli ospiti si aspettano un ‘one-stop-shop’, ovvero un unico punto di acquisto in cui poter utilizzare un solo carrello al check-out, per prenotare tutto insieme per il loro viaggio. Gli albergatori desiderano qualcosa di molto simile. Un motore di prenotazione intelligente dovrebbe essere in grado di vendere tutto l’inventario disponibile dell’hotel (che si tratti di camere, spa, campi da golf, piste da sci, vendita al dettaglio, spazi per eventi, attività, ecc. o anche servizi di terze parti, tra cui cucina locale gourmet, musei, noleggio di biciclette ed esperienze) [...] che si connette ai sistemi operativi per supportare ogni parte del business, non limitandosi a incrementare i ricavi ma riducendo anche massicciamente l’amministrazione per apportare un’enorme efficienza operativa”.

Consolidare i dati per rivoluzionare i ricavi

Avere sistemi disparati e frammentati non aiuta gli hotel a essere più efficienti né a comprendere meglio i loro ospiti. L’83% degli albergatori riscontra difficoltà a gestire la frammentazione dei dati, che secondo McKinsey costa alle aziende circa 1,1 trilioni di dollari all’anno, e il 76% afferma che questo influisce sulla capacità di prendere decisioni aziendali efficaci.

Senza la giusta tecnologia per cogliere questa opportunità commerciale, gli albergatori lasciano sul piatto una mole considerevole di ricavi. Un sondaggio di UrVenue ha rilevato che l’85% degli ospiti prenoterebbe in anticipo esperienze extra se potesse farlo in un unico posto. 

L’integrazione di un sistema per gestire le esperienze nel PMS di un hotel aiuta gli ospiti a trovare tutto in un solo punto di riferimento. Riunisce armoniosamente tutti i prodotti e i servizi in un’unica transazione di acquisto. Dopo tutto, è l’esperienza che conta.

Sfruttare la tecnologia retail per hotel

L’istituto universitario EHL, leader nel settore, ha recentemente affermato che “gli hotel di lusso possono differenziarsi fornendo un servizio eccezionale e personalizzato, creando esperienze uniche e offrendo servizi esclusivi non disponibili altrove. Con un servizio impareggiabile e un soggiorno memorabile per gli ospiti, gli hotel di lusso possono affermarsi nella loro esclusività e unicità”. 

La democratizzazione della tecnologia porta i consumatori ad aspettarsi acquisti immediati, con transazioni facili e senza interruzioni. 

Quando un EMS e un PMS sono integrati fra loro, un ospite prenota il suo soggiorno in hotel come farebbe con qualsiasi altra esperienza di e-commerce: i dati sulla disponibilità e sui prezzi in tempo reale per le camere, le giornate spa, i trattamenti e i piani tariffari vengono recuperati direttamente dal PMS, riducendo la necessità di un motore di prenotazione di terze parti.

Convergenza di PMS ed EMS

Una volta che l’ospite ha creato il suo itinerario in un unico carrello multi-prodotto, l’integrazione diretta aggiunge tutti i servizi extra e gli elementi del pacchetto alla sua prenotazione nel PMS. 

Al momento del check-out, i dettagli degli ospiti vengono verificati rispetto ai contatti già presenti sul PMS, abbinati a un profilo esistente (per gli ospiti abituali), collegando e consolidando le prenotazioni, in modo da ottenere una visione unica e unificata, oltre che dati di migliore qualità sugli ospiti. Grazie all’integrazione fra PMS ed EMS, il personale dell’hotel può cercare le schede degli ospiti in entrambi i sistemi, che vengono aggiornati simultaneamente, e importarle per utilizzarle in futuro.

Il pagamento è un aspetto essenziale per soddisfare l’intera esperienza e-commerce degli ospiti. Con schermate di pagamento completamente integrate in cui tutti i metodi sono mappati tra i sistemi, viene fornita una trasparenza completa per le transazioni. L’evoluzione della sicurezza dei dati consente agli hotel di registrare le opzioni di pagamento degli ospiti attraverso i dati delle carte tokenizzate, riducendo la quantità di amministrazione manuale necessaria durante tutto il soggiorno.

Tutte le attività e gli elementi programmati sono registrati nell’Activity Schedule del PMS, così il personale dell’hotel può fornire un servizio di un gradino superiore a tutti gli altri confermando l’itinerario dell’ospite all’arrivo. Tutte le prenotazioni sono collegate fra i sistemi integrati; in questo modo, qualsiasi modifica o cancellazione viene aggiornata automaticamente e in tempo reale su tutte le piattaforme per evitare discrepanze.

Le integrazioni sono la giusta scelta di business

È essenziale considerare l’impatto sul personale quando si tratta di opportunità di guadagno e si offrono opzioni aggiuntive agli ospiti. Le integrazioni tecnologiche sono fondamentali per il successo ed è essenziale scegliere le soluzioni leader nel settore per offrire esperienze migliori e rendere possibili operazioni economicamente vantaggiose.

La connettività diretta tra PMS ed EMS consente di conseguire enormi risparmi riducendo gli errori nello stack tecnologico dell’hotel, bypassando i motori di prenotazione che prediligono certi canali e garantendo disponibilità e prezzi in tempo reale. Una maggiore precisione dei dati fornisce migliori informazioni agli ospiti per la gestione degli itinerari e dei servizi, oltre a semplificare i processi di pagamento, cancellazione e modifica delle prenotazioni.

Grazie alla soluzione finanziaria integrata, i reparti di contabilità godono di maggiore trasparenza e visibilità sui ricavi consolidati e sugli addebiti agli ospiti, nonché sulla gestione dei pagamenti e degli acconti.

Un futuro digitale più luminoso

L’EMS offre un mondo di opportunità di guadagno per gli hotel e migliora l’offerta proposta agli ospiti. Di conseguenza, aiuta le strutture a far quadrare i bilanci con una maggiore redditività, aumentando il valore medio dell’ordine per ospite e assicurandosi più business diretto.

Gli hotel che utilizzano un EMS insieme al loro PMS possono sfruttare l’inventario di cui sono dotati, tra cui cabane a bordo piscina, sale riunioni, parcheggi e noleggio di biciclette, oltre a strutture per ristorazione, spa e golf. Tutto questo senza intralciare il personale e offrendo una gamma più ampia di pacchetti o opzioni agli ospiti, che potranno così curare il proprio itinerario come desiderano. 

Insieme, questi sistemi aiutano a gestire e monetizzare tutto, e aiutano gli albergatori a pensare come dei rivenditori. Il mondo dell’e-commerce offre delle opportunità concrete per incrementare i ricavi, aumentare il coinvolgimento degli ospiti e semplificare le operazioni. Possiamo così scrivere un futuro digitale più luminoso per gli hotel.