L’upselling e la vendita incrociata sono stati a lungo i punti di riferimento per generare ricavi in hotel, ma nell’attuale mondo digitale gli albergatori di successo stanno spostando la loro mentalità verso un approccio più olistico e affine al retail. Sulla scia delle compagnie aeree, che sono passate da essere semplici vettori di trasporto a vendere elementi più basati sulle esperienze, gli hotel hanno l’occasione di attingere a un mercato in crescita e di offrire agli ospiti un’esperienza migliorata e personalizzata.
L’importanza dell’e-commerce
I consumatori britannici rimangono avidi acquirenti online: l’International Trade Administration stima che il mercato dell’e-commerce nel Regno Unito raggiungerà i 225 miliardi di sterline entro il 2025. Dato che i consumatori si affidano sempre più alle piattaforme digitali per le proprie decisioni di acquisto, gli hotel devono posizionare e presentare i loro siti come ambienti di vendita dinamici.
Il sito di un hotel è diventato come la vetrina di un negozio e l’esperienza digitale è fondamentale per aggiudicarsi le prenotazioni dei clienti. Un report di PhocusWire sostiene che i consumatori “vogliono trasparenza, diverse opzioni e una chiara comprensione di quella che sarà la loro esperienza di viaggio… Le compagnie aeree con un migliore visual merchandising riscuotono più successo nell’upselling di tariffe e servizi extra rispetto a quelle che non lo fanno”.
L’approccio retail delle compagnie aeree
Secondo il report di CarTrawler , i ricavi extra delle compagnie aeree hanno raggiunto la cifra record di 117,9 miliardi di dollari in tutto il mondo nel 2023. Oggi, quando si prenota un biglietto aereo la compagnia offrirà vantaggi come scelta del posto, upgrade della cabina, franchigia per i bagagli extra o in eccesso, imbarco prioritario, accesso alle lounge, cibo e bevande a bordo, autonoleggio, hotel e tour.
L’offerta di prodotti e servizi extra non è limitata al settore low-cost; è una pietra miliare della generazione di ricavi anche per compagnie aeree storiche e di alto livello come British Airways, American Airlines ed Emirates. Dare ai viaggiatori il controllo dell’esperienza li autorizza a modellare il loro percorso in base alle proprie preferenze, una strategia che a sua volta li fa sentire compresi dalla compagnia aerea e li fidelizza sul lungo periodo.
L’esperienza di e-commerce delle compagnie aeree non è perfetta. McKinsey ha rilevato che, oltre a un’opportunità di crescita prevista di 40 miliardi di dollari per la spesa in servizi extra entro il 2030 (principalmente attraverso l’ampliamento dell’offerta e la revisione dei prezzi), le compagnie aeree potrebbero migliorare i loro processi di pagamento digitale per ottenere altri 14 miliardi di dollari. Ciononostante, il settore è più avanti rispetto agli hotel nella vendita al dettaglio online.
L’esperienza retail degli hotel di oggi
Il divario tra la vendita al dettaglio all’interno della struttura e il digitale si sta riducendo per gli albergatori. Durante la pandemia, gli hotel hanno scoperto che la vendita di articoli come biancheria da letto e kit di ricette per cucinare a casa erano ben accolti dal mercato e, da quando hanno riaperto le porte, hanno continuato ad ampliare la gamma di prodotti e servizi disponibili online prima, durante e dopo il soggiorno degli ospiti.
Molti hotel si posizionano come una destinazione vera e propria, mettendo in evidenza le offerte per il tempo libero (come i trattamenti spa, il golf, le opzioni di ristorazione o le piscine), insieme a una maggiore scelta di camere, bevande da ordinare in anticipo, servizio in camera e altri tipi di upselling tradizionali. Tutto questo è generalmente ben accolto dagli ospiti, in particolare da quelli che prenotano online sul sito dell’hotel, e mette in evidenza quanto i servizi extra possono essere invitanti.
Il futuro del retail alberghiero
Imparando non solo dalle compagnie aeree ma anche dal settore retail in senso lato, gli hotel hanno una miriade di possibilità per ampliare la loro offerta di vendite online, ad esempio:
Parcheggio: se applicano i modelli di parcheggio a più livelli degli aeroporti, gli hotel possono offrire posti di qualità e vicini alla struttura. Anche le stazioni di ricarica per auto elettriche offrono un punto di differenziazione: i conducenti, infatti, sono disposti a pagare di più (o pagare al momento dell’utilizzo) per assicurare la ricarica notturna della propria vettura.
Servizio di pulizie personalizzato: vale in particolare per i resort, in cui gli ospiti vedono spesso lo svolgimento dei servizi di pulizia durante la giornata. Queste strutture offrono loro una fascia oraria garantita a pagamento, consentendo di pianificare la giornata senza essere disturbati.
Guardaroba a noleggio: gli ospiti che desiderano sfoggiare un look in particolare possono noleggiare qualsiasi cosa, da capi essenziali (che consentono di viaggiare leggeri) ad abiti per le occasioni speciali. Gli hotel hanno così l’opportunità di creare partnership creative con brand di moda o di collaborare con società di noleggio come Hurr Collective, My Wardrobe HQ o Hirestreet.
Kit di articoli da bagno ottimizzato: invece di ingombrare la stanza con un’ampia selezione di articoli di cui l’ospite potrebbe non avere bisogno, fornire una lista per articoli come dentifricio, prodotti per capelli, bagnoschiuma e lozioni per il corpo è un modo semplice per ridurre al minimo gli sprechi e soddisfare le preferenze uniche di ogni ospite.
Conclusione
Presentare l’offerta giusta, al momento giusto e all’ospite giusto è fondamentale per incrementare le vendite da servizi extra. Gli hotel hanno a disposizione una grande quantità di dati: la combinazione tra la conoscenza in tempo reale dei comportamenti di chi prenota e i messaggi visivi durante il processo di prenotazione aiuta a convertire gli ospiti.
Secondo un report di Amadeus, “le agenzie di viaggio online e gli altri canali di distribuzione non sono in grado di fornire offerte personalizzate ampie e di spessore”. Utilizzando una tecnologia come Journey Ecommerce, gli albergatori possono offrire agli ospiti un’esperienza di acquisto online invitante sul proprio sito, fornendo un ulteriore motivo per gli ospiti di prenotare direttamente con loro e riducendo così le commissioni da pagare alle OTA.
Per saperne di più sul futuro dell’e-commerce, leggi il nostro blog o contattaci.
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