L'upselling e il cross-selling sono stati a lungo i punti fermi della generazione di ricavi di un hotel, ma nell'attuale mondo digitale, gli albergatori di successo stanno spostando la loro mentalità verso un approccio più olistico della vendita al dettaglio. Sulla scia delle compagnie aeree, che sono passate da semplici vettori di trasporto a vendere elementi più esperienziali, gli hotel hanno l'opportunità di attingere a un mercato in crescita e di offrire agli ospiti un'esperienza migliorata e personalizzata.
L'importanza dell'e-commerce
Gli inglesi rimangono avidi acquirenti online, con il mercato britannico dell'e-commerce che dovrebbe raggiungere i 225 miliardi di sterline entro il 2025, secondo l'International Trade Administration. Poiché i consumatori si affidano sempre più alle piattaforme digitali per le decisioni di acquisto, gli hotel devono posizionare i loro siti web come ambienti di vendita dinamici.
Il sito web di un hotel è diventato la vetrina del negozio e l'esperienza digitale è fondamentale per assicurarsi le prenotazioni dei clienti. Un rapporto di Phocuswire ha citato che i consumatori "vogliono trasparenza, opzioni e una chiara comprensione di quella che sarà la loro esperienza di viaggio... Le compagnie aeree con un migliore visual merchandising realizzano migliori upselling di tariffe e servizi accessori rispetto alle compagnie aeree che non lo fanno".
Come le compagnie aeree utilizzano la vendita al dettaglio
Secondo il rapporto di CarTrawler , i ricavi ancillari delle compagnie aeree hanno raggiunto la cifra record di 117,9 miliardi di dollari in tutto il mondo per il 2023. Prenotando oggi un biglietto aereo, il vostro vettore offrirà vantaggi come la scelta del posto, l'upgrade della cabina, la franchigia per i bagagli aggiuntivi o fuori misura, l'imbarco prioritario, l'accesso alle lounge, il cibo e le bevande a bordo, l'autonoleggio, gli hotel e i tour.
L'offerta di prodotti e servizi extra non è limitata ai cosiddetti vettori economici; la spesa accessoria è una pietra miliare della generazione di ricavi anche per i vettori legacy e premium come British Airways, American Airlines ed Emirates. Dare ai viaggiatori il controllo della loro esperienza li autorizza a modellare il loro journey in base alle loro preferenze, dando loro a sua volta la sensazione di essere compresi dalla compagnia aerea e fidelizzandoli a lungo termine.
L'esperienza di e-commerce delle compagnie aeree non è perfetta - McKinsey ha rilevato che, oltre a un'opportunità di crescita prevista di 40 miliardi di dollari per la spesa accessoria entro il 2030 (principalmente attraverso l'aumento delle offerte e la revisione dei prezzi), le compagnie aeree potrebbero migliorare i loro processi di pagamento digitale per raccogliere altri 14 miliardi di dollari - ma nel complesso, il settore è più avanzato degli hotel nella vendita al dettaglio online.
L'esperienza di vendita al dettaglio degli hotel di oggi
Il divario tra la vendita al dettaglio all'interno della proprietà e il digitale si sta riducendo per gli albergatori. Durante la pandemia, gli hotel hanno scoperto che la vendita di articoli come biancheria da letto e kit di ricette per cucinare a casa erano ben accolti dal mercato e, da quando hanno riaperto le porte, hanno continuato ad ampliare la gamma di prodotti e servizi disponibili online sia durante che al di fuori del soggiorno degli ospiti.
Molti hotel si posizionano come una destinazione, mettendo in evidenza le offerte per il tempo libero (come i trattamenti termali, il golf, le opzioni di ristorazione o le piscine), insieme a una maggiore scelta di camere, bevande preordinate, servizi in camera e altri upselling tradizionali. Questo è generalmente ben accolto dagli ospiti, in particolare da quelli che prenotano online sul sito web dell'hotel, e mette in evidenza l'attrazione che possono avere i servizi accessori.
Il futuro del retail alberghiero
Imparando non solo dalle compagnie aeree ma anche dalla più ampia comunità di vendita al dettaglio, gli hotel hanno una miriade di possibilità per ampliare la loro offerta di vendite online, come ad esempio:
Parcheggio - applicando i modelli di ubicazione a livelli degli aeroporti, gli hotel possono offrire parcheggi premium, vicini alla struttura. Anche i punti di ricarica per auto elettriche offrono un punto di differenziazione, con gli automobilisti disposti a pay di più (o a pay al momento dell'utilizzo) per assicurarsi la ricarica notturna.
Housekeeping personalizzato - in particolare nei resort dove gli ospiti incontrano spesso i servizi di pulizia durante il giorno, offrono agli ospiti una fascia oraria garantita a pagamento, consentendo loro di pianificare la giornata senza essere disturbati.
Noleggiare un guardaroba: gli ospiti che desiderano apparire come un signorotto di campagna o un elegante abitante della città possono noleggiare qualsiasi cosa, dai capi essenziali del guardaroba (che consentono di viaggiare leggeri) agli abiti per le occasioni speciali. Questo offre agli hotel l'opportunità di creare partnership creative con marchi di moda o di collaborare con società di noleggio esistenti come Hurr Collective, My Wardrobe HQ o Hirestreet.
Pacchetto di articoli da toilette migliorato: invece di ingombrare la stanza con un'ampia gamma di articoli di cui l'ospite potrebbe non avere bisogno, fornire una lista della spesa personalizzata per articoli come dentifricio, prodotti per capelli, bagnoschiuma e lozioni per il corpo è un modo semplice per ridurre al minimo gli sprechi e soddisfare le preferenze uniche dell'ospite.
Conclusione
Presentare l'offerta giusta al momento giusto all'ospite giusto è la chiave per incrementare le vendite accessorie. Gli hotel hanno a disposizione una grande quantità di dati e la combinazione di una conoscenza in tempo reale dei prenotanti con suggerimenti visivi durante il processo di prenotazione aiuta a convertire gli ospiti.
Secondo un rapporto di Amadeus, "le agenzie di viaggio online e gli altri canali di distribuzione non sono in grado di fornire l'ampiezza e la profondità delle offerte personalizzate". Utilizzando una tecnologia come la nostra Journey Ecommerce, gli albergatori possono offrire agli ospiti un'esperienza di acquisto online allettante sul proprio sito web, fornendo un ulteriore motivo per gli ospiti di prenotare direttamente e riducendo così le commissioni da pagare alle OTA.
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